Ποιότητα είναι ο βαθμός ικανοποίησης των απαιτήσεων/προσδοκιών του πελάτη. Απ’ τη μία υπάρχουν οι προσδοκίες (expectations) του πελάτη για την υπηρεσία που θα του παρέχετε και από την άλλη η αντίληψη του για το τι τελικά του παρείχατε (perceptions). Όσο η τελική αντίληψη πλησιάζει ή και ξεπερνά τις προσδοκίες, τόσο υψηλότερη είναι η αντιλαμβανόμενη ποιότητα, τόσο μεγαλύτερη είναι η ικανοποίηση του πελάτη. Ικανοποιημένος πελάτης ίσον πελάτης που θα επιστρέψει.

Οι περισσότερες μέθοδοι που έχουν προταθεί για την μέτρηση της ποιότητας θέτουν ως δείκτη αυτή τη διαφορά (αντίληψη πελάτη πριν και μετά), μεταξύ των οποίων η πιο διαδεδομένη και ευρύτερα αποδεκτή είναι η SERVQUAL. Συνηθέστερα, οι μετρήσεις δείχνουν ότι υπάρχει ένα κενό μεταξύ αυτού που ο πελάτης αντιλαμβάνεται ότι πρέπει να πάρει και αυτού που αντιλαμβάνεται ότι παίρνει. Τι μετράει τελικά για τον πελάτη και πώς μπορεί να μειωθεί αυτό το κενό ποιότητας (quality gap);

>Το κενό ποιότητας μπορεί να μειωθεί αν πάρουμε περισσότερα αστέρια ;

Η κατηγοριοποίηση των ξενοδοχείων με βάση το σύστημα αυτό έχει αποτελέσει αντικείμενο αντιπαραθέσεων και αμφισβητήσεων στη σχετική βιβλιογραφία, για το αν και κατά πόσο αποτελεί αξιόπιστο κριτήριο για την ποιότητα ενός ξενοδοχείου. Δεν μπορεί κανείς να αμφισβητήσει την αντικειμενικότητα των κριτηρίων που τίθενται για την κατάταξη με βάση το σύστημα αυτό (τεχνικές προδιαγραφές εγκαταστάσεων, λειτουργικές προδιαγραφές). Όμως, το ερώτημα αν τα κριτήρια αυτά είναι κριτήρια ποιότητας ή μόνο τεχνικά κριτήρια είναι βάσιμο. Άραγε ο πελάτης του Χ ξενοδοχείου θα αντιληφθεί ότι του προσφέρεται υψηλότερη ποιότητα αν το μπαρ έχει 60 αντί για 40 καθίσματα; Φυσικά, μεταξύ των τεχνικών κριτήριων υπάρχουν πολλά που μπορεί να αντιληφθεί ο πελάτης άμεσα, όπως για παράδειγμα η παροχή Internet.

Τα αποτελέσματα της έρευνας των Fernadez και Bedia σε ξενοδοχεία της Cantabria της Ισπανίας αξίζουν αναφοράς. Οι ερευνητές μέτρησαν την αντιλαμβανόμενη ποιότητα μέσω ερωτηματολογίων πελατών βασισμένων στη μέθοδο SERVQUAL για τις διάφορες κατηγορίες ξενοδοχείων. Στη συνέχεια, συνέκριναν την κατάταξη με βάση την αντιλαμβανόμενη ποιότητα κατά SERVQUAL με την κατάταξη στο σύστημα των αστέρων.

Δείτε το πλήρες άρθρο με τους πίνακες & τα διαγράμματα πατώντας κλικ εδω: Ποιότητα στα ξενοδοχεία