Μπορούμε να πούμε με μια σχετική βεβαιότητα πως μια στις τρεις προσπάθειες αποτυχαίνει, ενώ δεν είναι σίγουρο πως και οι άλλες 2 έχουν άψογα αποτελέσματα. Εκτιμούμε πως υπάρχει ένα ακόμη ποσοστό 20%-30% τουλάχιστον που τα πράγματα δεν πάνε και τόσο καλά. 

Και δυστυχώς όλα αυτά σημαίνουν υψηλά κόστη, χαμένο χρόνο, πολύ προσπάθεια και χαμένες ευκαιρίες, ειδικά αν η επιχείρηση έχει μεγάλο αριθμό εργαζομένων που εμπλέκονται στο σύστημα ή/και σύνθετες διαδικασίες λειτουργίας.

Ποιοι είναι οι λόγοι της αποτυχίας

Τα CRM είναι αρκετά σύνθετα συστήματα και χρειάζονται επαρκή υποστήριξη και σχεδιασμό από τις επιχειρήσεις, τους επικεφαλής των ομάδων και τα ανώτερα στελέχη. Δεν είναι αποδοτικό να επενδύονται τεράστια ποσά σε λύσεις αν δεν γίνεται η εκπαίδευση που απαιτείται στους χρήστες. Ορισμένες επιχειρήσεις πιέζουν ώστε οι χρήστες να αρχίσουν γρήγορα τη χρήση των συστημάτων χωρίς όμως να παρέχουν τους πόρους που χρειάζονται στη συνέχεια. Η υιοθέτηση της ψηφιακής τεχνολογίας είναι κρίσιμο θέμα για τον ψηφιακό μετασχηματισμό της επιχείρησης, αφού χωρίς αυτήν μετασχηματισμός δεν μπορεί να γίνει.

Οι βασικότερες αιτίες αποτυχίας ενός CRM είναι:

1. Ανυπαρξία στόχων και σχεδιασμού

Πολλές επιχειρήσεις δεν έχουν επαρκή σχεδιασμό και στόχους όταν ξεκινούν την υλοποίηση ενός πληροφοριακού συστήματος. Θα πρέπει να ξεκαθαρίσουν επακριβώς τα προβλήματα που θέλουν να επιλύσουν με το νέο σύστημα, θέτοντας ξεκάθαρους στόχους, οι οποίοι αναμένεται να φέρουν αποτέλεσμα.

2. Ανεπαρκής επίβλεψη από τη Διοίκηση

Άλλος λόγος αποτυχίας στην υλοποίηση ενός CRM είναι η ανεπαρκής υποστήριξη, ενθάρρυνση και εκπαίδευση των στελεχών. Η δέσμευση των ανώτερων στελεχών και η συνεργασία μεταξύ των τμημάτων πρέπει να είναι διαρκής ώστε η επιχείρηση να επωφεληθεί πλήρως από το CRM. Οι πωλήσεις, το marketing και οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών είναι κρίσιμα μέρη της οργάνωσης για την επιτυχία της υλοποίησης του CRM. Αυτά τα τμήματα πρέπει να κατανοήσουν τι προσπαθεί να πετύχει το κάθε άλλο και πρέπει να αλληλοϋποστηρίζονται στην επίτευξη των μακροπρόθεσμων στόχων τους κι όχι απλά στο πως θα πετύχει το καθένα τους δικούς του στόχους. Τα στελέχη μερικές φορές μπορεί να μην καταφέρουν να βάλουν στόχους που συνδέονται με την επιτυχία του CRM. Αν όμως δουν πως αυτό θα βελτιστοποιήσει τις διαδικασίες και θα φέρει ανάπτυξη, μείωση εξόδων, βελτίωση του μάρκετινγκ, υψηλά ποσοστά διατήρησης πελατών και αύξηση πωλήσεων, είναι πολύ πιο πιθανό να υποστηρίξουν την εφαρμογή του CRM στην επιχείρηση από τη βάση.

3. Ανεπαρκής εκπαίδευση και υποστήριξη χρηστών

Οποιοδήποτε CRM σύστημα κι αν έχουμε επιλέξει, οι εργαζόμενοι πρέπει να κατανοούν τα οφέλη του και να το χρησιμοποιούν συνεχώς για να τα αποκομίσουν, διαφορετικά αυτά θα χαθούν. Για παράδειγμα, οι ομάδες πωλήσεων που έχουν συνηθίσει να χρησιμοποιούν φύλλα εργασίας με στοιχεία πελατών μπορεί να δυσφορούν στο να αλλάζουν στο νέο σύστημα. Είναι ευθύνη των επικεφαλής στελεχών να τους εξηγούν τις νέες λύσεις και να τους εκπαιδεύουν στις νέες διαδικασίες. Οι επιχειρήσεις πρέπει να εξασφαλίζουν πως το CRM πληροφοριακό σύστημα θα αυτοματοποιήσει ξεπερασμένες χειροκίνητες διαδικασίες εξοικονομώντας έτσι χρόνο και πολύτιμους πόρους. Μακροπρόθεσμα αυτό θα επιτρέψει στις ομάδες πωλήσεων να επικεντρωθούν στις βασικές ευθύνες του ρόλου τους και να καλύπτουν τις ανάγκες οργάνωσης πιο αποδοτικά.

Γενικότερα, τα CRM πληροφοριακά συστήματα δεν θα πρέπει να αντιμετωπίζονται ως ένα εργαλείο διοίκησης απλά, αλλά κυρίως ως μια λύση για τη συνεργασία μεταξύ των τμημάτων.

4. Σύνθετες ή διφορούμενες απαιτήσεις

Οι άνθρωποι που χρησιμοποιούν CRM συνήθως δεν είναι ιδιαίτερα εξοικειωμένοι με την τεχνολογία. Αν ένα νέο σύστημα δεν είναι εύκολο στη χρήση κι αποδοτικό, οι εργαζόμενοι δεν θα δουν τα πλεονεκτήματα και θα το απορρίψουν. Το να κρατάμε τα πράγματα απλά και να ασχολούμαστε μόνο με τις κρίσιμες λειτουργίες που εξυπηρετούν τους βασικούς επιχειρηματικούς στόχους θα βοηθήσει τους εργαζόμενους να αποκομίσουν τα μέγιστα οφέλη από τη λύση.