Ίσως π.χ. να χρησιμοποιούν excel για να διαχειρίζονται τα δεδομένα πελατών και να έχουν καταλάβει ότι αυτό δεν είναι πλέον η καλύτερη λύση για μια επιχείρηση που αναπτύσσεται.

Φτιάξαμε ένα πλάνο με βήματα που πρέπει να ακολουθήσετε αν βρίσκεστε σε τέτοια κατάσταση:

Προσδιορίστε τα θέματα που προσπαθείτε να επιλύσετε

Ξεκινώντας, απαντήστε στις ακόλουθες ερωτήσεις. Αν η απάντηση σε κάποιες από αυτές είναι ΟΧΙ, τότε αυτά είναι τα θέματα που πρέπει να λύσετε.  

Στελέχη πωλήσεων:

• Μπορείτε να επικοινωνείτε εύκολα με τα άλλα μέλη της ομάδας σας;
• Μπορείτε να διαχειρίζεστε εύκολα τα ραντεβού σας με πελάτες;
• Μπορείτε να φτιάξετε έγγραφα γρήγορα και να τα στείλετε ηλεκτρονικώς χωρίς να πρέπει να τα εκτυπώσετε και να τα ταχυδρομήσετε;
• Ενημερώνεστε εγκαίρως όταν συμβαίνει ένα σημαντικό γεγονός που αφορά τους πελάτες σας;
• Παίρνετε ειδοποιήσεις όταν μια επαφή μένει σε αδράνεια πάνω από ένα χρονικό διάστημα;
• Μπορείτε να ορίσετε υπενθυμίσεις για να κάνετε follow-up όταν δεν απαντούν οι επαφές;

Διευθυντής Πωλήσεων:

• Ξέρετε πότε είναι η ώρα να μεγαλώσετε την ομάδα πωλήσεων επειδή το κανάλι πωλήσεων έχει γεμίσει;
• Μπορείτε να δημιουργείτε εύκολα αναφορές για τα δεδομένα σας;
• Έχετε διαγράμματα που δείχνουν το κανάλι πωλήσεων, τα ποσά των ευκαιριών και τις ευκαιρίες σε κίνδυνο;
• Ξέρετε πόσες πωλήσεις χάσατε το τελευταίο τρίμηνο και γιατί;
• Ξέρετε ποια στελέχη πωλήσεων αποδίδουν υψηλότερα και χαμηλότερα από τις προσδοκίες/στόχους;
• Μπορείτε να φτιάξετε μια λίστα με τις δουλειές που έμειναν στάσιμες την προηγούμενη εβδομάδα;
• Μπορείτε να παρακολουθήσετε εύκολα τις δραστηριότητες ενός πωλητή για συγκεκριμένους πελάτες;
• Αν κάποιος πωλητής σας φύγει από την εταιρεία σας αύριο, θα έχετε όλες τις πληροφορίες για τους πελάτες πάνω στους οποίους δούλευε;

Στελέχη Μάρκετινγκ:

• Μπορείτε να τμηματοποιήσετε γρήγορα κι εύκολα συστάσεις/επαφές με παρόμοια χαρακτηριστικά και να τους στείλετε στοχευμένα μηνύματα;
• Μπορείτε να φτιάξετε καμπάνιες ώστε να διατηρείτε σχέσεις με σημαντικές επαφές και με διάφορες συχνότητες βάσει της συμπεριφοράς/απόκρισης τους;
• Μπορείτε να βαθμολογήσετε τις συστάσεις βάσει του ποιες είναι και πως επικοινωνούν/διαδρούν μαζί σας;
• Η μέθοδος βαθμολόγησης συστάσεων λαμβάνει επίσης υπόψιν το βαθμό διάδρασης στα email, στο τηλέφωνο, στην ιστοσελίδα και στα άλλα κανάλια;
• Μπορείτε να καταχωρείτε αυτόματα τις συστάσεις (ενδιαφερόμενους) από τα κοινωνικά δίκτυα μέσα στη βάση δεδομένων σας (π.χ. στο CRM);

Διευθυντής Μάρκετινγκ:

• Μπορείτε να καταχωρείτε αυτόματα τις συστάσεις (ενδιαφερόμενους) από την ιστοσελίδα σας μέσα στη βάση δεδομένων σας (π.χ. στο CRM);
• Ξέρετε ποια από τα τμήματα αγοράς:
  • Αντιπροσωπεύονται σε μεγαλύτερο αριθμό μεταξύ των συστάσεών σας;
  • Έχουν τη μεγαλύτερη πιθανότητα να γίνουν πελάτες σας;
  • Αγοράζουν περισσότερο από εσάς;
• Μπορείτε να βαθμολογήσετε τις συστάσεις βάσει του ποιες είναι και πως επικοινωνούν/διαδρούν μαζί σας;
• Μπορείτε να τμηματοποιήσετε συστάσεις και πελάτες ώστε να τους στείλετε στοχευμένες καμπάνιες;
• Ξέρετε ποιες από τις καμπάνιες σας πέτυχαν μεγαλύτερη διάδραση και μετατροπή σε πωλήσεις;
• Είναι εύκολο για το marketing να διοχετεύσει τις συστάσεις στις ομάδες πωλήσεων όταν είναι έτοιμες να αγοράσουν;
• Μπορείτε να κάνετε έρευνες για να πάρετε ανατροφοδότηση;
• Έχετε κάποιο τρόπο να προωθήσετε πληροφορίες για τις συστάσεις προς το τμήμα πωλήσεων, εκτός από email ή εκτυπωμένα έγγραφα;

Στελέχη Εξυπηρέτησης Πελατών ή Παραγωγής:

• Μπορείτε να δείτε εύκολα και γρήγορα τις πρόσφατες συζητήσεις, θέματα, κλήσεις όταν ανασκοπείτε μια υπόθεση;
• Έχετε ένα σύστημα που προτείνει ποιες υποθέσεις πρέπει να εξυπηρετηθούν γρηγορότερα;
• Μπορείτε να φτιάξετε λύσεις/απαντήσεις σε συχνά εμφανιζόμενα ζητήματα/ερωτήσεις με 1 κλικ;
• Έχετε το ιστορικό ολοκληρωμένων αγορών κάθε πελάτη ώστε να απαντήσετε άμεσα σε αιτήματά τους;
• Μετά την επίλυση κάθε ζητήματος, μπορείτε να ζητήσετε αυτόματα την άποψη του πελάτη όσον αφορά την εξυπηρέτησή του;
• Δρομολογούνται τα αιτήματα πελατών στα αρμόδια στελέχη κάθε φορά;
• Μπορείτε να διαχειριστείτε γρήγορα τα επείγοντα αιτήματα ώστε να εξασφαλίσετε την άμεση επίλυσή τους;
• Μπορείτε να αντιστοιχίσετε τα αιτήματα πελατών με συμβάσεις που τους αφορούν;
• Μπορείτε να δείτε στο ημερολόγιο τα έργα και τις προγραμματισμένες δραστηριότητές τους που σας έχουν ανατεθεί;

Διευθυντής Εξυπηρέτησης Πελατών ή Παραγωγής:

• Ξέρετε πόσα αιτήματα εξυπηρέτησης έκανε κάθε πελάτης στο παρελθόν;
• Ξέρετε πόσες υποθέσεις επιλύει κάθε στέλεχος της ομάδας εξυπηρέτησης καθημερινά;
• Μπορείτε να εντοπίσετε γρήγορα τα σημεία που συσσωρεύονται θέματα;
• Έχετε καθιερώσει μια διαδικασία ώστε να εξασφαλίζετε την τήρηση των υποχρεώσεών σας βάσει των συμβάσεων που έχετε με πελάτες;
• Υπάρχει διαφάνεια στις πληροφορίες που βλέπουν όλα τα μέλη όλων των ομάδων για κάθε επαφή ή δουλειά, συμπεριλαμβανομένων σημειώσεων, τηλεφωνικών κλήσεων και προγραμματισμένων δραστηριοτήτων;
• Μπορείτε να τροποποιήσετε εύκολα το χρονοδιάγραμμα ή τους πόρους των έργων που διαχειρίζεστε και ταυτόχρονα να ενημερωθούν εύκολα και γρήγορα οι αρμόδιοι;
• Μπορείτε να ρυθμίσετε εύκολα αυτόματες ειδοποιήσεις που θα λαβαίνουν οι πελάτες ανάλογα με το στάδιο στο οποίο βρίσκεται κάθε έργο ή κάθε παραγγελία τους;

Αφού προσδιορίσετε όλες τις δυσκολίες που αντιμετωπίζετε, καταγράψτε το θέμα προς επίλυση. Η αναλυτική του περιγραφή βοηθάει στο να εντοπίσετε τους εμπλεκόμενους και τις βασικές απαιτήσεις της λύσης. Μια αποτελεσματική περιγραφή θα περιλαμβάνει:

• Tο Θέμα/Πρόβλημα
• Τα μέρη της επιχείρησης που επηρεάζονται από το πρόβλημα. Π.χ. παραγωγικότητα ομάδων, ικανοποίηση πελάτη, συνεργασία ομάδων.
• Περιγραφή του τρόπου με τον οποίο το πρόβλημα επιδρά σε αυτά τα μέρη της επιχείρησης.

Παράδειγμα: Η ομάδα πωλήσεων ξοδεύει πολλές ώρες στο να καταχωρεί και να ενημερώνει δεδομένα στο excel για να διαχειρίζεται τις δραστηριότητες πώλησης. Όταν αυτές οι καταγραφές/ενημερώσεις δεδομένων δεν γίνονται σε πραγματικό χρόνο ή όταν οι εγγραφές ενημερώνονται κατά λάθος, οι πωλητές δουλεύουν με ελλιπή ή λανθασμένα στοιχεία. Αυτή η διαδικασία δεν είναι αποτελεσματική και προκαλεί προβλήματα στις δουλειές.

Καταγράψτε τους στόχους που θέλετε να πετύχετε

Στη συνέχεια θα πρέπει να ορίσετε ξεκάθαρους στόχους, ειδικούς για την περίπτωσή σας. Για παράδειγμα, μια επιχείρηση μπορεί να θέλει να παράσχει καλύτερη εξυπηρέτηση στους πελάτες της ώστε να διατηρήσει 5% περισσότερους, ενώ μια άλλη μπορεί να θέλει να βελτιώσει τη διαδικασία πωλήσεων ώστε να κλείσει τριπλάσιο αριθμό δουλειών. Για αυτό, αναλύστε τα σημεία της επιχείρησής σας και ιεραρχήστε τα ως προς την αναγκαιότητα. Παραδείγματα στόχων που θέτουν συχνά οι επιχειρήσεις:

• Μείωση του κόστους απόκτησης πελατών
• Σμίκρυνση του κύκλου πωλήσεων
• Βελτίωση της ικανοποίησης πελάτη
• Μείωση του χρόνου επίλυσης ζητημάτων
• Διασφάλιση της τήρησης συμβάσεων με πελάτες
• Μείωση λειτουργικού κόστους
• Βελτίωση της μετατροπής συστάσεων σε πελάτες
• Απόκτηση συνολικής εικόνας στο κανάλι πωλήσεων
• Ελαχιστοποίηση διοικητικών κι επαναλαμβανόμενων δραστηριοτήτων
• Δημιουργία στοχευμένων λιστών υψηλής απόδοσης

Δημιουργήστε μια λίστα απαιτήσεων

Τώρα που κατανοήσατε καλά τα θέματα/προβλήματα που θέλετε να επιλύσετε και τους στόχους που θέλετε να πετύχετε, καταγράψτε τις απαιτήσεις και βάλτε προτεραιότητες. Ακολουθεί μια ενδεικτική τέτοια λίστα:

Στα περισσότερα από αυτά - αν όχι σε όλα - το Online CRM θα δώσει πολύτιμες λύσεις. Θέλετε βοήθεια για να φτιάξετε το πλάνο της επιχείρησής σας; Επικοινωνήστε μαζί μας, πατώντας στο παρακάτω κουμπί.

Καθοδηγήστε με